E-commerce, Psychologia sprzedaży

Jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego?

Nawet jeśli masz najlepsze produkty na rynku, nie oznacza to, że klienci chętnie go kupią. Jest to bardzo smutna prawda, z której dowiadujemy się, że musisz zbudować zaufanie do swojego sklepu internetowego. Dopiero gdy masz zaufanie, klienci z chęcią coś od Ciebie kupią. Więc pora zadbać o wiarygodność sklepu internetowego.

Jak pokazują badania Salesforce Research, aż 95% klientów jest bardziej lojalnych wobec firmy, którym ufają. 92% jest bardziej skłonnych do zakupu dodatkowych produktów i usług od zaufanych firm.

Zdobycie zaufania w dzisiejszych czasach może być trudne, ale oto kilka prostych trików, które sprawią, że Twój sklep internetowy będzie budził więcej zaufania.

Zbuduj relacje z odbiorcami

Czy zaufałbyś nieznajomemu, którego właśnie poznałeś? Prawdopodobnie nie. Dlatego tak ważnym elementem jest budowanie relacji z odbiorcami. Kiedy zbudujesz relacje z konsumentami, poczują się, jakby Cię znali od lat i będą chętniej kupować właśnie u Ciebie.

Jak więc budować relacje z konsumentami i podnieść wiarygodność sklepu internetowego?

Po pierwsze, przygotuj atrakcyjną stronę „O nas”, dającą konsumentom wgląd w to, kim jesteś i co jest dla Ciebie ważne. Na przykład nawet duża marka, taka jak Nike, używa swojej strony „O nas”, aby dotrzeć do sportowców na każdym poziomie za pomocą frazy „Jeśli masz ciało, jesteś sportowcem”.

Możesz także tworzyć relacje, generując treści, takie jak posty, artykuły na blogu, aby pomóc konsumentom zapoznać się z Twoją marką i edukować ich na temat Twoich produktów. Ważnym elementem jest pokazanie, że Ci zależy, odpowiadając np. na komentarze albo publikując treści przez nich produkowane (UGC). Zaangażowanie oznacza, że jest zbudowana wiarygodność sklepu internetowego.

Certyfikaty i nagrody

Jedną z najłatwiejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby Twój sklep internetowy był bardziej wiarygodny, jest dodanie certyfikatów i nagród. Mogą to być zarówno elementy związane z Twoim sklepem, jak i Twoim zespołem, ale również produktami.

Kilka przykładów tego, co warto pokazać:

certyfikaty zaufania np.: rzetelna firma
ikony płatności np.: PayU, Przelewy24, czy iMoje
informacje o gwarancji zwrotu
ikony systemów antywirusowych, jeśli używamy
nagrody marek, które mamy na sklepie
wyróżnienia dla naszego sklepu
certyfikaty, że szkoleń naszych pracowników
itd

Świadomość, że firma ma potwierdzenia z zewnątrz tego, że działa legalnie i dobrze mocno wpłyną na wiarygodność sklepu internetowego.

Dowód społeczny

Jakiś czas temu już mówiłem o społecznym dowodzie słuszności, dlatego tutaj bardziej ogólnie o nim opowiem.

Społeczny dowód słuszności to zjawisko psychologiczne i społeczne, w którym ludzie podlegają wpływom działań i postaw innych. Jeśli więc odwiedzający Twój sklep internetowy zobaczy, że inne osoby dokonały zakupu, jest bardziej prawdopodobne, że również kupi. Wiarygodność sklepu internetowego przenosi się z jednej osoby na drugą.

Istnieje wiele sposób na pokazanie tego. Najprostszym jest pokazanie opinii innych użytkowników. Czy to w postaci komentarza, czy ilości gwiazdek. Tutaj wszystko zależy od tego, jakie mamy możliwości.

Jeśli nie mamy jeszcze opinii o danym produkcie, to możemy użyć opinii o całym sklepie. Choć jest to mniej skuteczne.

Ostatnią opcją najmniej skuteczną, jest pokazanie, ile osób już kupiło dany produkt, albo w ogóle ile osób kupiło coś u nas. Wydawałoby się to banalnie proste, jednak działa i daje konkretne wyniki, budując wiarygodność sklepu internetowego.

Szczegółowe informacje o produkcie i wysyłce

Kupując przez internet, chcemy dokładnie wiedzieć, co kupujemy i jak szybko będziemy mieć to w swoich rękach. Nikt nie lubi kupować kota w worku. Dlatego warto, jasno określić co sprzedajemy i jak wygląda kwestia wysyłki.

Najpierw porozmawiajmy o informacjach o produkcie.

Im więcej szczegółów na temat produktów możesz przekazać kupującym, tym lepiej. Kiedy możesz zapewnić im wszystko, co muszą wiedzieć o potencjalnym zakupie, to z większym prawdopodobieństwem zrobią zakup.

Udostępnij odwiedzającym takie informacje jak:

dokładne wymiary
waga produktu
skład / składniki
informacje o gwarancji
i inne.

Następnie musisz także jasno określić informacje o wysyłce. Jeśli zaskoczysz kupujących nieoczekiwanymi kosztami wysyłki, może to spowodować, że porzucą koszyk. Bądź otwarty i informuj klientów, kiedy mogą spodziewać się dostawy.

Nie ma nic gorszego niż zakup, a potem informacja, że towaru nie ma na magazynie albo trzeba czekać ponad miesiąc, bo tak naprawdę idzie z innego kraju. Pamiętaj wiarygodność sklepu internetowego to też komunikacja.

Obsługa klienta na żywo

Dobra obsługa klienta to klucz do sukcesu wielu firm. Jest ona szczególnie ważna, gdy chcemy zbudować zaufanie. Według badań Microsoft 96% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem przy wyborze marki.

Klienci chcą szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Najlepiej 24/7. Rozwiązaniem jest zatrudnienie dużej grupy osób do obsługi albo:

strona z najczęstszymi pytaniami
opisy produktów razem z odpowiedziami na obiekcje
automatyczny chat
chatbot

i kilka innych możliwości, które zwiększą wiarygodność sklepu internetowego.

Pora na …

Zdobycie zaufania kupujących online jest koniecznością, jeśli chcesz rozwijać swój biznes e-commerce. Dzięki tym wskazówkom możesz zamienić nawet najbardziej niezdecydowanych klientów w lojalnych klientów.

A jeśli chcesz jeszcze więcej konkretnej wiedzy e-commerce, to pobierz poniższy e-book.

Autor:

Przemysław Olesiński

Jestem konsultantem biznesowym, programistą oraz przedsiębiorcą. Wierze w to, że firmy potrzebują procesów, by rosnąć. Dlatego od 2011 r. pomagam firmom w rozwoju.