Customer Journey: Prawda, Którą Nikt Ci Nie Powie

Wszyscy dookoła opowiadają o lejkach sprzedażowych, o tym, jak ważne są Social Media oraz wiele więcej. Jasne, każdy z tych tematów jest niezwykle ważny. O każdym z nich i u mnie znajdziesz artykuł. Jednak jest jedna rzez, o której nikt nie powie. 

Nie powiedzą nie dla tego, że ciężko o niej mówić. Nie powiedzą dlatego, że jedt to tak skuteczna wiedza, że tylko najlepsze firmy mogą sobie na nią pozwolić. Wymaga ona czasu, zaangażowania ale każda, dosłowenia każda duża firmą ją opracowała. Co mam na myśli? Chodzi o Customer Journey, czyli ścieżkę klienta.

Czym jest Customer Journey?

Zacznijmy od początku. Czyli wyjaśnieniem samego tematu Customer Journey. Bo znając to, co się kryje pod tym określeniem, możemy płynnie przejść do określenia kolejnych kroków tej oto ścieżki.

Psychologowie oraz marketerzy lata temu zauważyli podobieństwa w zachowaniach klientów. Okazało się, że kolejne etapy tego co się dzieje z klientem od usłyszenia o danej marce, przez zakup aż do stania się ambasadorem da się jasno wyznaczyć. Skoro da się łatwo wyznaczyć to można również zaplanować. Tak powstał koncept Custome Journej. 

Na podstawie tych zachowań możemy zaplanować dokładnie, jak będą one zachodzić. Co musimy zrobić na kolejnym kroku, by klient zbliżył się do upragnionego rezultatu. Mamy tu na myśli nie tylko zakup, ale właśnie zostanie ambasadorem danej marki. 

Te modele są tak uniwersalne, że działają zarówno dla małych lokalnych marek, jak i ogromnym brandów znanych w każdym zakątku światem. Trzeba tylko to zaplanować, czym ja się często zajmuje, a następnie konsekwentnie wprowadzać. 

Z czego składa się Customer Journey?

Wiemy już, czym tutaj się zajmujemy, czyli tworzeniem ambasadorów. Jednak nie od razu Rzym zbudowano. Dlatego omówmy sobie wszystkie etapy ścieżki klienta i to da nam pełen obraz.

Następnie znając co i jak możemy zaplanować to, jak taka ścieżka może wyglądać w Twojej firmie. 

Świadomość

Pierwszy krok na naszej drabinie do sukcesu to “świadomość”. Jeśli ktoś o nas nie wie, to na pewno nic od nas nie kupi. Proste i zrozumiałe. 

Ten etap często jest stosowany jako element lejka sprzedażowego. Wtedy nosi nazwę TOFU – szczyt lejka sprzedażowego

Naszym zadaniem na tym etapie jest pokazanie się klientowi. Najczęściej jest to kwestia szeroko docierających reklam do całkowicie zimnego ruchu. Co ciekawe na tym etapie nie musi zajść żadna iteracja z naszą marką. Wystarczy, że ktoś zobaczy nas na bannerze, usłyszy od kogoś albo kątem oka przejście koło naszego sklepu. Ma po prostu w podświadomości zaobserwować naszą obecność. 

Zaangażowanie

Drugi krok to wykonanie jakiegoś mikro zaangażowania. W dzisiejszych czasach może być to coś tak małego jak przeczytanie całego tekstu, kliknięcie lubię to lub inne proste działanie.

Na tym etapie nie ma jeszcze niczego zobowiązującego z marką. Na razie zapoznajemy się z sobą jak nowo poznani przyjaciele. A nawet nie jak przyjaciele, ale jak świeżo poznane ze sobą osoby. Tak jak na imprezie, gdy zobaczyliśmy się na dwóch końcach sali (świadomość) a teraz podchodzimy do siebie, by się zapoznać. 

Zostawienie kontaktu

Zostawienie kontaktu lub subskrypcja to już trzeci krok naszej wędrówki. Na tym etapie klient zostawia do siebie jakiś kontakt. Jeśli porównamy to do lejka marketingowego, to jesteśmy w jego środku, czyli MOFU. 

Warto tutaj wspomnieć o tym, czym jest kontakt. Popularnie może to się kojarzyć w obecnych czasach z numerem telefonu albo adresem e-mail. Jednak pozostawienie kontaktu to bardzo szeroka kategoria. Może to być ciasteczko w przeglądarce. Może to być unikalny identyfikator w aplikacji. A nawet nick w grze komputerowej. 

Wspominam o tym, wszystkim, by otworzyć Twój umysł na różne możliwości, które się przed Tobą otwierają. Branding oraz marketing to myślenie poza schematami. 

Konwertowanie

Mamy więc już kontakt, teraz pora na kolejny wielki skok. No może nie wielki, ale bardzo ważny z punktu widzenia biznesu. Czyli konwertowanie leada na klienta. To tutaj zachęcamy użytkownika do zakupu. 

Na tym etapie mówimy zwykle o zakupie czegoś małego. Bardziej czegoś, co wstępnie zapozna klienta z Twoją firmą. Jakiś tani produkt, który wpłynie na postrzeganie. Teraz kupiłem więc, jestem już w innej kategorii. Już nie tylko konsumuje darmową wiedzę, ale właśnie płatną. 

Na tym etapie przydaje się mocno znajomość metod perswazji, które ułatwią przejście.

Ekscytacja

Gdy klient dokonał już zakupu, naszym NAJWAŻNIEJSZYM zadaniem jest wywołanie u niego ekscytacji. To jest kluczowy krok, od którego zależy prawie wszystko. Bez niego możemy zapomnieć o tym, by sprawić, by stał się ambasadorem. 

Istnieje wiele sposób na to by wywołać ekscytacje od dania więcej niż się obiecało, przez przynależność klienta do czegoś więcej aż po inne bonusy. Do wyboru do koloru.

Jednak te wszystkie działania muszą być oparte na solidnych podstawach. Takimi solidnymi podstawami jest dobrze wykonana usługa lub dobrze wykonany produkt. Jeśli chcesz zrobić ten pierwszy produkt kiepsko, to zapomnij o czymś więcej.  

Ascendencja

Zakładając, że wywołaliśmy u klienta ekscytacje pora przejść do dania głównego. W tym przypadku do głównego produktu. Klient jest zadowolony, więc dajemy mu droższy produkt, nasz główny produkt. 

Jeśli poprzednie kroki wykonaliśmy prawidłowo, opór na tym etapie powinien być minimalny. Opór będzie, ale będzie też zaufanie. W końcu pierwszy zakup już wywołał ekscytacje. 

Ambasador

Ostatni etap to bycie ambasadorem (adwokatem) marki. Na pewno kojarzysz fanów Apple i Androida, którzy opowiadają jakie ich produkty są super a konkurencji do d…

To właśnie ambasadorzy, którzy wszystkim opowiadają jakie to cudowne. Zaplanowanie tego etapu jest możliwe również w Twojej firmie, wymaga zaplanowania czegoś więcej niż tylko strategii reklamy. Na tym etapie podłączamy klientów do większej wizji firmy. Tak to tu przydaje się wizja i misja firmy. 

Mając takich ambasadorów, Twoja marka ma praktycznie darmowe promowanie oraz obronę przed hejtem. Brzmi fajnie, prawda?

Podsumowanie

Poznaliśmy wszystkie etapy ścieżki klienta, czyli Customer Journay. Jak widzisz, są one mega logiczne i każdy następny wynika z poprzedniego. Prowadzimy jak by klienta za rączkę. 

Jasne to jest idealny plan i mogą od niego być wyjątki w postaci przeskakiwania niektórych etapów albo wracania. Przykładowo z etapu ascendencji można wrócić do etapu subskrypcji, bo wydajemy nowy produkt, który też wymaga pracy i edukacji. 

To, co jednak jest kluczowe to stworzenie planu i budowanie dookoła niego działań. To sprawdzone metody, które działają zarówno na całym świecie, jak i w Polsce. Masz przed sobą dokładny zarys, wystarczy go wdrożyć. 

A jeśli potrzebujesz pomocy z nim, to z chęcią pomogę. Wystarczy umówić się na nie zobowiązującą rozmowę

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Newest
Oldest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments

Szybki kontakt

Klikając powyższy przycisk, wyrażasz zgodę na otrzymywanie materiałów marketingowych oraz przetwarzanie danych osobowych zgodnie z polityką prywatności.

POROZMAWIAJMY

Potrzebujesz pomocy?

Telefon

790 691 371

Email

kontakt@przemyslawolesinski.pl

LUB
0
Jestem ciekaw Twojej opinii. Zostaw komentarz.x