Artykuł napisany we współpracy z Rating Captain.
Opinie klientów mogą być ważniejsze dla Twojego biznesu, niż myślisz. Przeglądając produkty, których nie znamy, mocno zwracamy uwagę na opinie innych klientów. Podobnie jest z opiniami co do samego sklepu, mocno wpływają na decyzje o zakupie.
Według badań przeprowadzonych przez BrightLocal, 77% „zawsze” lub „przeważnie” czyta recenzje i opinie podczas wyszukiwania lokalnych firm. Podobnie pokazują moje doświadczenia podczas pracy ze sklepami internetowymi w Polsce.
Jak wspominałem we wcześniejszym artykule “Jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego?”, opinie są niezwykle ważne. Przyjrzyjmy się więc ścieżce klienta i tego, jak ją zaprojektować, by lepiej zbierać testymoniale, nazywane również opiniami.
Czym są opinie klientów?
Opinie klientów to rekomendacja od zadowolonych osób, które potwierdzają wartość produktu lub usługi. Dobra rekomendacja powinna zwiększyć wiarygodność marki i jej produktów oraz przyciągnąć nowych klientów. Krótko mówiąc, zbudować społeczny dowód słuszności.
Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
Jeśli nie wiesz, czy jakiś produkt jest dobry, szukasz potwierdzenia u innych osób, które je kupimy. Zaczynasz od bliskich, potem osoby cieszące się Twoim uznaniem a na końcu nieznane Ci osoby.
Dopiero mając potwierdzenie, czy to wewnętrzne, czy zewnętrzne kupujesz dany produkt.
To proste działanie pokazuje, jak ważna może być opinia innych osób. Dlatego powinniśmy dbać o to, by zbierać opinie klientów.
Przeprowadzono wiele badań dotyczących skuteczności opinii w odniesieniu do zwrotu z inwestycji w ich zbieranie. Wyniki wskazują, że w rzeczywiście mają one duży wpływ na współczynniki konwersji i sprzedaż.
Liczby nie kłamią:
- 38% wzrost konwersji w sklepach internetowych z recenzjami produktów
- badanie BrightLocal wykazały, że 98% konsumentów czyta online recenzje lokalnych firm
- 81% konsumentów korzysta z opinii Google, aby ocenić firmę
- ankiety przeprowadzone przez Trustpilot wykazały, że 86% klientów było bardziej skłonnych do zakupu, jeśli strona główna firmy miała pozytywne recenzje i oceny. 85% jeśli była recenzja na stronach produktów
Te dane jasno pokazują, że warto dodać opinie klientów na swojej stronie.
Opinie klientów, przykłady
Gdy zaczniesz zbierać opinie klientów, jest kilka miejsc, w których powinieneś je wyróżnić, aby upewnić się, że wykorzystujesz ich pełny potencjał.
Cytaty
To chyba najczęściej spotykana wersja opinii. Gdy klient zostawi opinie, czy to przez jakiś system, czy w wiadomości lub inny sposób, to wklejamy go jako cytat na naszej stronie.
Warto tutaj pamiętać, że możemy również użyć części opinii, jeśli jest ona bardzo długa. Musimy jednak zachować ogólny sens takiej opinii.
Społeczna opinia klientów
Każdego dnia zadowoleni klienci publikują setki opinii w mediach społecznościowych, nawet nie będąc o to pytani (lub nie zdając sobie sprawy, że właśnie to robią).
Śledząc wzmianki, monitorując słowa kluczowe związane z Twoimi produktami i oglądając hashtagi, które zawierają nazwy Twojej firmy/produktu, możesz łatwo znaleźć te referencje, a następnie udostępnić je jednym kliknięciem. To może być najłatwiejsza forma zbierania opinii klientów.
Opinie influencerów
W dzisiejszych czasach wiele małych firm i dużych korporacji wykorzystuje influencerów w ramach swojej strategii marketingowej. Globalny rynek influencerów jest wyceniany na ponad 13,8 miliarda dolarów. Większość osób (61%) kupuje na podstawie rekomendacji influencerów.
Influencerzy mają nie tylko dostęp do dużej liczby obserwujących, ale także lojalnych obserwujących. Nie musisz od razu uderzać do dużych znanych osób. Możesz znaleźć mikroinfluencerów, którzy przedstawią Twoją markę i produkty przed mniejszą, ale bardzo lojalną publicznością.
Wideo opinie
Rekomendacje wideo to bardziej dynamiczny sposób prezentacji opinii. Skutecznie sprawiają, że potencjalni klienci czują, że widzą uczciwą i godną zaufania ocenę produktu lub firmy.
Według badania przeprowadzonego przez WYZOWL, 2/3 osób jest bardziej skłonne do zakupu po obejrzeniu rekomendacji wideo od poprzedniego klienta. A 77% osób, które obejrzały film z rekomendacjami produktu, stwierdziło, że jest zmotywowanych do zakupu.
Historia sukcesu
Każdy kocha historię sukcesu. Właśnie dlatego biografie, takie świetnie się sprzedają. Historie klientów nie różnią się pod tym względem. Lubimy czytać o sukcesach ludzi, którzy kupili Twoje produkty.
Jak uzyskać opinie klientów?
Wiemy już, czym są opinie klientów, wiemy jakie są rodzaje, więc pora pomówić jak je uzyskać.
Krok pierwszy: trzeba poprosić o opinie.
Dane pokazują, że jeśli poprosisz o referencje, w większości klienci chętnie to zrobią. W rzeczywistości ankieta przeprowadzona przez Brightlocal wykazała, że 68% respondentów zostawi recenzję firmy, gdy zostanie o to poproszona i byli zadowoleni z produktu.
Jak zatem pytać o świadectwa?
Automatyczny mail
Zbieranie opinii klientów nie musi być wykonywane ręcznie. Wręcz przeciwnie, dużo lepszym rozwiązaniem jest automatyzacja. Mail wysłany 5 – 7 dni po wysyłce to świetna opcja.
By zwiększyć ilość konwersji, możesz zaproponować coś ekstra za opinie. Jakiś mały prezent do następnego zamówienia.
Ankieta
Kolejną fajną opcją jest prosta ankieta. Zamiast dużej opinii możesz poprosić o np. kliknięcie gwiazdek dla oceny. Jest to doskonała opcja, by mieć pierwsze opinie.
Ogólnie im dokładniej zapytamy o coś, tym chętniej uzyskamy odpowiedź. Możemy do tego użyć prostych aplikacji np. google ankiety albo specjalnie przygotowanych aplikacji.
Zapytaj najlepszych klientów
Wysokiej jakości opinie klientów nie biorą się z nieba. W większości przypadków pochodzą one z bardzo specyficznej części Twojej bazy klientów.
Najlepiej tutaj zapytać najlepszych klientów. Są oni już Twoimi najlepszymi fanami. Jeśli nie wiesz jak ich wyselekcjonować, oto kilka pomysłów:
- Ilość zakupów: poszukaj osób, które regularnie dokonują zakupu
- wydana kwota: poszukaj osób, które wydały najwięcej
- długość znajomości: osoby najdłużej znające Twoją firmę, mogą mieć wiele do powiedzenia
Zasadniczo jest to segment klientów VIP. Wiesz, że cię kochają, więc skontaktuj się z nimi i poproś o referencje, które wyjaśnią, dlaczego stali się tak wielkimi zwolennikami Twojej marki.
Jak zbierać opinie zgodnie z dyrektywą Omnibus?
1 stycznia 2023 roku weszła w życie ustawa implementująca unijną dyrektywę Omnibus, która dotyczy m.in. kwestii wyświetlania opinii na stronach internetowych. Każdy przedsiębiorca udostępniający opinie konsumentów ma obowiązek informowania, czy opinie te pochodzą od prawdziwych klientów, którzy używali danego produktu lub go kupili. Jeżeli weryfikujesz opinie, Twoim zadaniem jest dodatkowo opisanie procesu przetwarzania opinii.
Ale jak udowodnić, że to prawdziwy klient jest autorem opinii? Na to pytanie odpowiada Karol Bocheński, COO w Rating Captain aplikacji do zarządzania opiniami:
Zwykle wiąże się to z wdrożeniem rozwiązania technologicznego, np. wysyłanie klientom zaproszeń mailowych lub SMS-owych z indywidualnym linkiem do wystawienia opinii. Wówczas opinie są potwierdzone zakupem, czyli zweryfikowane. Jednak to, o czym należy pamiętać, to zakaz manipulowania opiniami, czyli wyświetlania tylko pozytywnych opinii i usuwania negatywnych. Aby spełnić obowiązek informacyjny, należy tuż przy opiniach wskazać, że są zweryfikowane i pochodzą od prawdziwych klientów. Dodatkowo np. w regulaminie sklepu należy opisać, czy wszystkie opinie są publikowane (zarówno pozytywne, jak i negatywne), w jaki sposób liczona jest ich średnia, czy na ocenę mają wpływ opinie sponsorowane.
Pora na …
Wiesz już wszystko, co będzie Ci potrzebne do rozpoczęcia działań mających na celu gromadzenie opinii klientów. Teraz wystarczy zacząć działać. Najważniejszy krok przed Tobą, by zdobyć jeszcze lepsze wyniki.
